Die „digitalen Gewohnheiten“ fahren auch mit in den Urlaub. Der Gast von heute will auf eine digitale Servicequalität treffen, die ihn überrascht und begeistert. Das eröffnet zusätzliche Vertriebswege und schafft Kundenbindung.
„smarttourism“ – eine gemeinsame Initiative der Dialogschmiede und der Mediasupport GmbH – beweist, dass dabei nicht unbedingt die Implementierung neuer Applikationen und zusätzliche Software-Tools erforderlich sind. Oft geht es vielmehr darum, die bestehenden Lösungen „smart“ zu machen. Intelligente Vernetzung ist gefragt – off- und online.
Viele Hoteliers fühlen sich von der Digitalisierung überrollt. Sie investieren laufend in neue Software und bezahlen hohe Beträge für multinationale Vertriebsplattformen – es geht jedoch immer mehr Wertschöpfung verloren und die „digitale Servicierung“ der Gäste erfolgt meist nur vor dem Urlaub. Bisher verstand sich Destinationsmanagement nämlich meist als Dienstleistungsvermittler mit dem Fokus, Erlebnisse für Gäste zu „vermarkten“. Die Gäste von heute wollen aber mehr. Sie wollen eine durchgängige digitale Begleitung und Betreuung, wie sie sie aus anderen Bereichen des täglichen Lebens kennen.
Das Kaufverhalten der Gäste und ihre Nutzung digitaler Kanäle und Tools ändern sich im Urlaub nicht. Das muss der Benchmark für die „digitale Servicequalität“ der Hotels und der gesamten Tourismusregion sein. Gästebindung, das Gasterlebnis, Gästeverhalten und damit auch das Buchungsverhalten der Gäste werden zunehmend von der Digitalisierung geprägt – das heißt, digitaler Mehrwert punktet. Das ist das Ziel von „smarttourism“.
Christian Spath, CEO Mediasupport GmbH: „“Customer Experience alleine reicht nicht. Die Gewohnheiten der Gäste haben sich geändert. Sie wollen smarte Features und Services, wie sie sie vom Online-Shopping kennen, auch im Urlaub. Diese Erwartung gilt es (über-) zu erfüllen und mit digitalen Services Mehrwert zu schaffen – vor, während und nach dem Urlaub! Das ist eine der größten Herausforderung für die Tourismusindustrie bis 2030.”
“Der Hotelier alleine kann eine „digitale Transformation“ dieser Größenordnung nicht schaffen. Das verlangt nach regionaler Zusammenarbeit und läutet die Renaissance der Tourismusverbände ein. Sie können gemeinsame Plattformen – wie zum Beispiel eine App der Region – in Echtzeit bespielen und gestalten.
Dazu gehören unter anderem …
• die Vernetzung bestehender digitaler Systeme,
• aktive digitale Assistenzdienste,
• individuelle Orientierungshilfen vor Ort,
• ein Ticketmanagement über unterschiedlichste Kanäle und
• proaktive, wetterabhängige Vorschläge für die Freizeitplanung.
Ein Beispiel: Eine 4-köpfige Familie ist auf Urlaub in den Bergen. 3 Tage Regenwetter voraus. Die Regions-App informiert via auf den Nutzer zugeschnittenen Push-Meldungen über die regionalen Freizeitmöglichkeiten und zusätzliche Angebote für Kinder – denn die App „weiß“, wie das Wetter der nächsten Tage wird und dass der Gast mit seiner Familie da ist. Mit einem Klick in der App sind die Tickets gebucht und der Weg zum Ziel wird angezeigt. Das steigert die Attraktivität der Region und eröffnet neue Vermarktungsmöglichkeiten für die Hotellerie, die weit über den eigentlichen Urlaub hinausreichen – ohne dass die Gästedaten zu irgendwelchen internationalen Vermarktungsplattformen wandern. Dabei geht es jedoch nicht primär um neue Technologien. Beziehung, zeitgemäße Services und Kommunikation stehen im Fokus – sowohl in Richtung der Gäste, als auch bei den regionalen Partnern untereinander.
Jürgen Polterauer, CEO der Dialogschmiede: „“Smarter Tourismus verlangt nach einem Umdenken der Akteure. Weg vom Hotelier als digitalen Einzelkämpfer, hin zur nachhaltigen, digital inspirierten Region – Bergbahnen, Schischulen, Gastronomie, Landwirtschaft, Kommunen und viele andere Partner inklusive. Das ist das neue Mindset, das immer mehr erfolgsentscheidend wird.”
“Das Team von „Smarttourism“ unterstützt diese Transformation inhaltlich, strategisch und technisch. Die Grundlage dafür bilden langjährige Erfahrungen und die erfolgreiche Begleitung von mehreren, namhaften Tourismusregionen. Die Experten vernetzen Informationen, Kommunikation und Prozesse – on- und offline. Dafür muss nicht unbedingt neue Software her – oft geht es darum, bestehende Lösungen „smarter“ zu machen und vor allem smarter zu nützen. Das ist der Schlüssel zu einem intelligenten, datengesteuerten Tourismus, der den Gast auch digital in den Mittelpunkt rückt. Das ist „smarttourism“.
