Hotelgäste erwarten zunehmend die Bereitstellung von Online-Services – oft ist ihnen dieses Angebot sogar wichtiger als die anderen Zusatzleistungen des Hotels. Wie aber können kleinere Hotels die Technologie implementieren, die sie brauchen, um mit den großen Ketten mitzuhalten? Markus Bucher, Sales Specialist Hospitality bei der ALE Austria GmbH, erläutert, wie neue Entwicklungen in der digitalen Kommunikationstechnologie auch kleinere Hotelbetriebe in die Lage versetzen, ihren Gästen ein Online-Erlebnis zu bieten, das WLAN, Apps für Serviceleistungen und ein Online-Feedback der Gäste umfasst.
Der Geschäftsbereich für die Reisebranche, die Hotellerie und die Freizeitindustrie, den Alcatel-Lucent Enterprise kürzlich eingerichtet hat, entwickelt Lösungen, die genau diesen Markt adressieren und es nicht nur den großen Hotelketten, sondern Hotels jeder Größenordnung ermöglichen, ihren Gästen ein vernetztes Online-Erlebnis zu bieten. Praktisch jeder Gast hat heute mindestens ein smartes Endgerät, und der WLAN-Anschluss gehört längst zum Standardangebot der Hotellerie. Denn die Gäste wollten jederzeit und überall online sein.
Dieser Wunsch nach Konnektivität hat dazu geführt, dass die Gäste während ihres Hotelaufenthalts immer mehr Wert auf die Verfügbarkeit von WLAN legen – eine einfache Anforderung, die aber viele kleine Hotels nicht in der erforderlichen, gleichmäßig hohen Qualität erfüllen können. Nach meiner Erfahrung entscheiden drei wesentliche Technologieentwicklungen darüber, ob kleine Hotels die Anforderungen der Verbraucher erfüllen können: Gäste erwarten umfassende WLAN-Konnektivität und Applikationen für ihre Mobilgeräte, mit denen sie Hotelleistungen bestellen und die Rahmenbedingungen ihres Aufenthalts beeinflussen können. Hoteliers müssen in der Lage sein, Daten über das Nutzungsverhalten ihrer Gäste zu sammeln und zu analysieren, damit sie deren Erwartungen noch besser verstehen.
Kleine Hotels können ihren Gästen jetzt vollständiges WLAN bieten
Bereits seit einiger Zeit können Hotelgäste sogenannte Concierge-Apps herunterladen, die ihnen Informationen rund um ihren Aufenthalt bieten – wie das Verzeichnis der Hoteldienstleistungen, Speisekarten vom Restaurant und Zimmerservice, Öffnungszeiten von Schwimmbad und Sauna etc. Bisher konnten sie diese Leistungen aber nicht direkt über die App buchen. Mit den neuesten BYOD-Anwendungen, die auch für kleinere Hotels erschwinglich sind, können nun alle diese Services nicht nur angesehen werden: Über die App kann der Gast einen Tisch im Restaurant reservieren, ein Taxi rufen, eine Spa-Anwendung buchen oder über das WLAN des Hotels telefonieren und so die hohen Gebühren für Auslandsgespräche vermeiden. Mit diesen E-Concierge-Anwendungen können die Gäste Zusatzleistungen im Hotel oder in Restaurants in der Nachbarschaft buchen, ihre Zimmertür öffnen oder verschließen und sogar die Heizung oder das Licht in ihrem Zimmer individuell regulieren. Gerade kleinere Hotels profitieren davon, dass das Hotelpersonal dadurch entlastet wird. Apps wie das Alcatel-Lucent Enterprise Mobile Guest Soft-Phone ermöglichen es dem Gast, sein eigenes Mobilgerät als Nebenstelle des Zimmertelefons zu nutzen, sodass er seine Anrufe überall im Hotel entgegennehmen kann. Die Hotels schaffen Mehrwert für ihre Gäste, indem sie ihnen die Möglichkeit bieten, interne und externe Anrufe über ihre Mobilgeräte zu tätigen. Auch die Mobilität und die Produktivität der Mitarbeiter werden durch diese Konnektivität verbessert. So können sie beispielsweise über Mobilgeräte oder intelligente Zimmertelefone den Empfang über den Status des Zimmers informieren, wodurch Abläufe gestrafft und die Belegungszeiten der Zimmer optimiert werden. Studien belegt, dass „mehr als 60% der Reisenden Hoteldienstleistungen lieber über ihre Mobilgeräte buchen als direkt beim Hotelpersonal.“
Die Zeit ist reif
Allerdings werden sich viele ältere Hotelnetzwerke schwertun, eine konsistente Nutzererfahrung für diese neue Palette an Applikationen bereitzustellen. Die modernen Anforderungen im Hinblick auf hohe Bandbreite, Anschluss von diversen Endgeräten und ein breites Spektrum an Verbindungen können von den bestehenden Telefonsystemen in den Hotels oft nicht erfüllt werden. Deshalb macht es Sinn, das Hotelnetzwerk auf IP-Telefonie umzustellen. Damit schaffen die Hotels eine zukunftsfähige Netz-Infrastruktur, über die sie ihren Gästen kostenlose interne und sehr kostengünstige externe Anrufe anbieten können. So profitieren alle Beteiligten.
Schauen Sie in die Wolke
Kleinere Hotels können nun mit den großen Hotelketten konkurrieren, indem sie diese Services zu moderaten Preisen anbieten. Installiert werden diese Lösungen idealerweise in der Cloud. Das ist zuverlässig, kostengünstig und wenig wartungsintensiv. Und bei Alcatel-Lucent Enterprise ist sogar die Abrechnung auf PPU (Pay Per Use)-Basis möglich, also nach der Zimmerbelegung. So ergibt sich eine flexible, skalierbare Lösung, die sich auch kleine Hotels problemlos leisten können.
Gesteuert wird das Ganze über ein Netzwerk-Management-System, mit dem für jeden Gast „ein Profil, viele Endgeräte“ konfiguriert und die Multimedia-Accounts ihrer Gäste verwaltet werden. Diese Gästeprofile werden archiviert, sodass das Hotel bei einer erneuten Buchung – die jetzt noch wahrscheinlicher geworden ist – dem Gast wieder die gewohnte Personalisierung anbieten kann. Im Laufe der Zeit können Hotels diese Personalisierung immer weiter verbessern, indem sie die verschiedensten Nutzungsdaten von der Buchung bis zum Check-out einfließen lassen. Mit diesen neuen Entwicklungen haben Hoteliers nun die einzigartige Gelegenheit, ihren mobilen Gästen smarte Services anzubieten – und gleichzeitig jeden Gast zu einem vollständig vernetzten „smarten Gast“ zu machen.